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en L’omniprésence et l’instantanéité du SMS a d’ores et déjà fait du mobile un canal que les commerces ne peuvent tout simplement pas ignorer. Dans un secteur où se différencier de la masse peut signer votre succès tout comme votre échec, le SMS peut être utilisé pour attirer plus de prospects, et pour construire une relation approfondie et plus significative. Aperçu des nouvelles tendances mobiles qui révolutionnent le secteur du commerce de détail.
La publicité géolocalisée
Une recherche Forrester (1) montre que les utilisateurs de portables sont déjà habitués à recevoir des notifications par SMS. Ils reçoivent effectivement des messages commerciaux de leur banque en France, d’opérateurs GSM, de compagnies aériennes, de commerces en tout genre. Même si ces sms sont rarement personnalisés, la grande majorité des utilisateurs les ouvre. C’est là que réside la puissance d’une campagne marketing géolocalisé, une technique hautement efficace, qui se voit être rapidement adoptée par une immense majorité de commerçants. Attirer les prospects en leur fournissant une campagne d’information pertinente basée sur leur géolocalisation peut rendre leur expérience d’achat bien plus mémorable. De plus, leur délivrer une information à forte valeur ajouté, au moment où ils en ont besoin, démontre la capacité du commerce à être attentif aux besoins de sa clientèle, ainsi que sa volonté d’implication dans la relation client.
Imaginez un client déambulant dans un centre commercial. Sa séance de lèche-vitrines l’amène à passer devant un magasin. Il reçoit alors un SMS lui annonçant une offre limitée sur cette fameuse veste qu’il a regardé sur le site de vente en ligne du commerçant la semaine dernière. Ce type de campagne de message axé sur la géolocalisation et les données client en temps réel est un exemple parfait d’envoi de SMS déclenché au bon moment, et au bon endroit.
En offrant aux prospects des promotions basé sur les données de géolocalisation et axées sur le facteur temps, et ce à proximité des boutiques, non seulement les commerçants augmentent radicalement les chances de voir le client profiter de ces opérations, mais arrivent aussi à leur faire sentir qu’ils reçoivent une attention personnelle et particulière.
Augmenter et personnaliser l’expérience en magasin
Comment les commerçants arrivent à jongler avec des prospects habitués au picorage, aujourd’hui bien plus habitués au réflexe de la recherche en ligne en amont d’une concrétisation d’achat ? Comment l’expérience en magasin peut-elle être améliorée et rivalisée avec l’explosion du shopping en ligne ?
Permettre un accès instantané aux données concernant les produits et le magasin sur le mobile des prospects permet d’aligner l’expérience de shopping avec les commodités de l’environnement de shopping connecté.
Une fois que les prospects sont en magasin, il y a là une rare opportunité de leur offrir une expérience de shopping mémorable, propice au retour client et au bouche à oreille. Les commerçants les plus perspicaces mettent en place des systèmes GSM pouvant fournir à leurs prospects un accès plus facile aux données sur les produits et le magasin. Ces systèmes permettent également de personnaliser les expériences client. De cette manière, les commerçants peuvent intégrer les aspects les plus populaires du shopping en ligne, au sein même de leur boutique physique.
Avant son arrivée en magasin, le client peut profiter d’un service très complet par SMS :
- Données pratiques sur la boutique (accès, horaires d’ouverture…).
- Vérifier les promotions du moment.
- Signaler sa présence pour retirer un produit.
- Connaître le temps moyen d’attente à la caisse.
Une fois en magasin, les prospects peuvent utiliser leur portable pour :
- Accéder à une liste de course, avec une suggestion d’itinéraire ou l’emplacement des produits.
- Scanner les produits pour accéder à plus de données, comme le prix ou des instructions de sécurité.
- Recevoir des opérations spéciales qui l’encourageront à aller explorer d’autres parties du magasin.
- Recevoir un code barre pour le retrait du produit.
- Imprimer des photos du produit depuis leur portable.
Après avoir quitté le magasin, le SMS géolocalisé reste encore utile :
- Paiement par téléphone.
- Application de coupons de réduction.
- Recevoir une facture par email.
Par exemple, ne pas avoir à attendre à la caisse est une des fonctionnalités les plus séduisantes du shopping en ligne. Pour répondre à ce besoin de rapidité, les commerces mettent place des systèmes de paiement en self-service, via un téléphone mobile. Les prospects peuvent scanner leur marchandise en magasin, puis procéder au paiement à une caisse dédiée.
La fonctionnalité « les personnes ayant acheté ce produit ont aussi acheté… », bien connue pour son succès chez le vendeur Amazon, a depuis longtemps prouvé son succès. Avec une application mobile dédiée à l’expérience in store, ce type de message peut être tout aussi efficace en boutique.
Gestion du cycle de vie
Le business intelligent change les règles du jeu pour les commerçants. La fidélisation des prospects est devenue une tâche beaucoup plus complexe au sein d’un marché où la concurrence fait rage. L’essor des ventes en ligne est lui aussi un facteur de bouleversement important pour le commerce de proximité.
Le cycle de vie client des commerces de détail
Evaluer le cycle de vie client est un bon départ pour identifier les points de contact où il sera possible pour le commerce d’avoir un impact sur le comportement et la fidélité client, grâce à une communication pertinente et judicieusement orchestrée.
Selon Extact Target, le parcours qui lie le client à une marque passe par plusieurs étapes, et chaque phase participe à la construction d’une relation client-marque privilégiée.
- Phase de conversion des prospects : diverses options sont possibles, et non exclusives : souscription en ligne, via les réseaux sociaux, en magasin, par SMS.
- In situ : programme de bienvenue, gestion des préférences, shopping guidé.
- Impliquer : messages promotionnels, opérations anniversaire, géolocalisation, gestion des paniers abandonnés.
- Fidélisation : ciblage renouvelé.
L’intelligence client
Par essence, le propos de la Customer Intelligence est de transformer des données en stratégies concrètes qui favorisent la fidélisation client. L’accent est mis sur la compréhension du comportement client, plutôt que sur son contrôle. La marque doit s’assurer que chacune des communications est conçues pour faire écho aux véritables motivations du client, et non plus à celles de la marque.
Quelques chiffres
Tandis que dans la plupart des pays du monde, plus de 90% des ventes se passe toujours en magasin, une proportion écrasante de ces ventes est influencée par le digital. 70% des européens connectés s’attendent à ce que les assistants en magasin soient équipés d’un mobile pour pouvoir vérifier les prix.
Pour les pospects achetant des consommables ou une partie d’une série de produits, des messages de disponibilité peuvent s’avérer être une véritable valeur ajoutée. Par exemple, une librairie pourra envoyer des mises à jour par SMS aux pospects ayant acheté un tome issu d’une saga en plusieurs épisodes. De cette manière, le client est à même de prévoir son budget en amont, et sera informé de la disponibilité du second tome dès son arrivée en magasin.
En monitorant le temps entre les achats, il est possible d’envoyer aux prospects des opérations spéciales qui correspondent parfaitement à leurs besoins. Un magasin de musique pourra envoyer un SMS à ses clients guitaristes, pour leur rappeler l’achat de nouvelles cordes et leur offrir des offres spéciales.
Une des raisons les plus importantes de la croissance rapide de l’investissement dans les solutions mobiles dans le secteur de le commerce de détail réside dans l’intérêt de communiquer avec les clients via un canal qu’ils apprécient et utilisent au quotidien. Le shopping en ligne a déjà gagné une présence de masse, et comme les fonctionnalités des smartphone se spécifient toujours plus, le shopping mobile devient quelque chose que les commerçants ne peuvent tout simplement pas ignorer.