Les origines du Short Message Service ou SMS

Le Short Message Service, plus connu sous le sigle SMS, consiste en l’envoi de short texto. Inhérent à la téléphonie mobile, son utilisation a été étendue à tout un chacun, professionnel ou particulier. Classique, son origine se situe aux bases de la communication des temps modernes. Toutefois, son usage a évolué sous l’impulsion de l’époque contemporaine. Tour descriptif de son apparition…

Origine du Short Message

La communication est la base de l’humanité. Toutefois, le Short Message Service semble n’être qu’une invention moderne de l’Homme. Et pourtant… Dès le 13e siècle, cette technique était utilisée pour livrer des renseignements concis, discrets, rapides et précis. Ainsi, même si l’idée peut faire rire, les pigeons voyageurs étaient utilisés pour livrer de courts messages. A l’inverse des lettres, ils constituaient un moyen discret et rapide pour envoyer des lettres sur certaines distances. L’information était alors délivrée de façon succincte et efficace, sans intermédiaire. Cela n’est pas sans rappeler le célèbre oiseau de Tweeter. Ces short texto brefs étaient d’ailleurs dénommés « textos », termes relancés par la suite par de controverses entre opérateurs de téléphonie mobile, dont le célèbre SFR. C’est l’entrée dans la Révolution Industrielle, qui a facilité et nécessité le développement des moyens de communication. En effet, les voies de communication routières, ferroviaires, navigables se sont accrues, accroissant les échanges commerciaux. Dès lors, les moyens de communication destinés à accroître le nombre de prospects et à faciliter les échanges commerciaux sont devenus incontournables. La simple présence sur les marchés ou le bouche-à-oreille ne s’avéraient plus suffisants. La publicité écrite a commencé à voir le jour. Corrélativement, les nouvelles méthodes mécaniques et techniques ont accru les moyens communicationnels. Ainsi, l’automatisation des presses et les progrès dans l’imprimerie et les transports ont permis d’acheminer des publicités écrites vers davantage de prospects et clients. De même, la radio a permis de toucher une plus grande cible. Le téléphone également, surtout dans le cadre de la prospection commerciale. Durant la seconde moitié du 20e siècle la radiotéléphonie a permis la mise en place de la téléphonie portable. Au même siècle, la création d’un système de réseau de données fonctionnant par ondes, Internet, a enclenché une révolution : la mondialisation. Tous les échanges devenaient désormais mondiaux. En ce qui concerne le texto, c’est-à-dire l’envoi de sms, c’est la téléphonie portable qui en l’origine. Comme Internet, la messagerie portable n’était au départ que destinée aux professionnels, dans le cadre de la gestion client. Elle avait ici vocation à avertir ces derniers de certaines opérations. Elle avait par ailleurs été utilisée comme moyen de communication pour les malentendants. Cependant, certains opérateurs ont décidé de tester leur étendue à d’autres abonnés. Le résultat en a été un succès mondial. En effet, bien que facturé à l’unité, le coût d’un short message était bien inférieur à celui d’un appel.

Définition

Short Message Service, parfois désigné sous l’appellation de Service à messages succincts, désigne le service d’envoi de courts messages par téléphonie mobile. Contrairement à d’autres messages, le SMS est un court texte écrit, comprenant au maximum 160 caractères. Les data et nouvelles technologies permettent l’envoi de messages plus longs, automatiquement recoupés en « mini messages ». Traditionnellement écrits selon les modes ABC ou T9. Depuis l’apparition des Smartphones, des claviers Azerty ou Qwerty s’affichent sur l’écran pour la saisie du texte. Les SMS n’occupant pas la bande passante, ils permettent le désengorgement des réseaux d’ondes. C’est pour cette raison qu’ils constituent un atout important pour les opérateurs, car peu coûteux, rapide et accessible, ainsi que pour les utilisateurs. Il est vrai cependant qu’ils ont des concurrents, tels que les MMS, Multimedia messaging service, qui comme son nom l’indique permet l’envoi de différents supports medias au sein du message. Par exemple des vidéos, images, bandes audio, etc. 95% de la population disposant d’nu téléphone portable, les SMS constituent un moyen efficace de toucher l’ensemble de la population et le moyen de communication privilégié, surtout quant au rapport efficacité et prix. Leur fonction originelle est d’être envoyé vers des lignes mobiles, soit téléphones portables. Toutefois, de nouveaux services se sont développés, permettant l’envoi de SMS vers des lignes fixes, avec parfois la lecture des messages envoyés. D’ailleurs les SMS sont disponibles sur des réseaux de plus en plus performants : on est passé de la 1 G originelle à la 4 G. Toutefois, si la méthode originelle de l’envoi de mini message est indémodable, elle n’est plus la seule sur le marché. En effet, les NTIC permettent des prouesses technologiques, utiles et nécessaires aux nouveaux impératifs de marketing et communication.

Le SMS, un service incontournable et indémodable

L’entrée dans l’ère Internet a métamorphosé la communication. Désormais, chacun dispose de moyens ultra simples et rapides pour communiquer sur tous les continents. Garder le contact avec ses proches, promouvoir son activité, faire sa publicité, effectuer la relation client, est possible grâce à l’envoi de mail, la visioconférence, la publicité sur Internet, les blogs, sites web et autres forums. Et nul besoin de recourir aux seuls ordinateurs. Il est désormais possible de travailler depuis son PC, une tablette, un téléphone, un Iphone, un I-Pad et autres hybrides… Toutefois, même si pléthore de moyens sont disponibles, les services de messagerie courte sont encore indispensables à la bonne marche du commerce. Adaptés aux NTIC, ils sont d’ailleurs un atout incomparable en termes de marketing et communication.

Les nécessités du SMS

Les minis messages desservent les particuliers et professionnels en termes de communication, marketing, clientélisme et donc commerce. En effet, loin d’être une technique dépassée, la messagerie courte permet comme sa vocation initiale d’envoyer des textes discrets et succincts, moyen toujours apprécié de nos jours. Toutefois, l’emploi de courts textes est toujours utile et nécessaire pour les raisons suivantes :

• Informer les contacts, professionnels, commerciaux et prospects : par les courts messages téléphoniques, les clients sont informés discrètement des prestations possibles, des biens ou services proposés ainsi que de diverses opérations s’y afférant. Cela permet au client de se sentir intégré à la politique commerciale et exécutive de l’entreprise, de se sentir concerné, de partager des valeurs et ainsi de rester proche du professionnel.
• Publier l’activité et la promouvoir : les offres promotionnelles sont désormais envoyées par texto. Il s’agit d’un moyen discret permettant au client de ne pas oublier l’offre en question et de rester proche de sa marque. De plus, le perfectionnement des textes envoyés permet d’indiquer des codes promotionnels, utilisables par le client. Du même coup, le peut interagir de façon ludique avec la marque.
• Trouver de nouveaux consommateurs : par certains textos, les entreprises peuvent prospecter et inciter à l’achat les personnes visées. Ainsi, certains SMS comportent des formulaires permettant l’inscription des prospects, par le biais de liens intégrés. De même, ils permettent aux personnes d’être redirigées vers des sites pertinents.
• Fidéliser les acheteurs : les SMS sont un moyen efficace de fidéliser les clients et acheteurs. Ainsi, après achats, de nombreux clients se voient délivrer des conseils d’utilisation, des privilèges ou la possibilité de rester connecté et d’obtenir davantage d’information. Par exemple, d’être inscrit à la newsletter, à des clubs VIP, à des forums d’entraide…
• Renforcer et améliorer la relation client : les courts textes permettent d’effectuer un service après-vente, en conseillant les consommateurs ou en prenant en compte leurs réclamations. Les clients peuvent également formuler des requêtes et être redirigés vers des centres d’aides et supports, obtenir une assistance par message ou une information.
• Contacter la majorité de vos clients à faible coût : 95 % de la population dispose d’un téléphone portable. Donc si vous voulez élargir votre cible, le meilleur outil est le téléphone mobile. Et là encore, afin de ne pas déranger vos clients, tout en restant présent dans leur quotidien, les SMS sont le meilleur moyen de délivrer une information. Par ailleurs, les SMS n’étant plus facturés séparément, de nombreux forfaits prévoient un coût total pour un envoi illimité, surtout si vous êtes un particulier. Mais même en tant que professionnel, les coûts sont très bas et préférentiels à ceux de l’appel. Donc envoyer des textos est un compromis efficace et redoutable.

Toutefois, ces besoins et possibilités ont été affinés par le biais des nouvelles techniques et applications existant sur le marché.

Les nouvelles applications du SMS

Il est vrai que pour une entreprise comportant plus d’une dizaine de clients, envoyer des SMS à chacun relève de l’impossible. En effet, la politique communicationnelle de l’entreprise exige un envoi en fonction des évènements, type fêtes, anniversaire de fidélité, souhait de bienvenue, avantage fidélité, etc. On imagine mal une entreprise employer une personne en charge de l’envoi de SMS. Et bien souvent, les entreprises envoient systématiquement les offres promotionnelles par texto. Là encore, impossible de déléguer cette tâche à faible valeur ajoutée, à du personnel. de nouveaux programmes ont vu le jour, permettant d’envoyer des messages à tout un chacun, de façon automatique et systématique. Désormais, de nombreux logiciels, programmes et interfaces sont présents sur différents supports afin, d’automatiser la tâche, de visionner et classer l’information, systématiser les actions, regrouper les centres d’intérêts. Ainsi, il est possible de recourir au SMS depuis son PC, sa tablette, son ordinateur, depuis divers systèmes d’exploitation, qu’ils soient Mac, Windows, Apple, Androïd… Grâce à ces systèmes il est possible de :

• Voir l’ensemble de ses contacts en un clin d’œil : visionner les contacts, les regrouper, les organiser depuis son PC est une prestation proposée par tous les opérateurs de téléphonie mobile, logiciels et applications.
• Automatiser et systématiser les tâches : vous souhaitez envoyer à chaque date d’anniversaire de mariage un message de félicitations à vos parents. Ou encore envoyer un message de bienvenu à chaque nouvel inscrit à vos services. Il est possible de systématiser cela, en demandant au programme d’envoyer un message de bienvenue à chaque nouveau numéro de téléphone. Egalement d’automatiser l’envoi, pour chaque jour précis que vous aurez défini d’un texte précis.
• Planifier et prévenir : en automatisant et systématisant les tâches vous pouvez planifier vos tâches et évènements. Vous prévoyez un apéro gratuit, une commémoration ou des portes ouvertes ? Chaque année, planifiez cet évènement grâce aux interfaces disponibles sur les différents programmes d’envoi de SMS.

Vous pouvez envoyer des SMS ou texto depuis de nombreux supports. Pour n’en citer que quelques-uns, voici une liste non exhaustive :

• Orange, SFR, Bouygues Telecom, Free, et d’autres opérateurs proposent un service d’envoi de SMS en ligne, accompagnée de la gestion en groupe des contacts et de la planification des évènements.
• De nombreuses firmes présentes sur Google proposent la téléphonie en ligne, permettant de relier vos téléphones et PC. Ainsi, Windows, Androïd, Apple, Mac ont mis au point des interfaces qui avec ou sans votre téléphone vous permettent de contacter votre répertoire à partir de votre PC. Plus particulièrement PushBullet, AirDroid, FreeSMS et autres data applications évitent la contrainte d’une connexion manuelle du mobile, grâce au Wifi, 3G ou 4G qui virtualisent les connexions. Elles notifient également les évènements d’un smartphone.
• Un grand nombre d’entreprises du web présentes sur Google proposent l’envoi de SMS. Par exemple, Octopush propose des prestations facilitant la gestion de l’envoi de SMS depuis un PC. Ainsi, les clients peuvent interagir, dialoguer, ce qui enrichit la clientèle et la fidélise. Des SMS vocaux sont également disponibles.
• Par ailleurs, il est possible pour les fins limiers de télécharger des logiciels ou d’utiliser du code afin d’envoyer des SMS depuis ses propres outils.

Les enjeux du SMS

Si le SMS est un outil incontournable dans la politique commerciale, il doit cependant veiller à certains points. Il ne doit en aucune façon parasiter d’autres modes de communication mais plutôt faire l’objet d’une stratégie multicanal. En fait ils doivent veiller à :

• Favoriser l’activité commerciale du prestataire : en lui permettant de collecter des informations, de promouvoir son activité, de vendre ses produits, de faire sa publicité.
• Renforcer la relation client : le but des SMS est de fidéliser les clients, en leur permettant d’interagir avec le prestataire de service ou le vendeur de biens. Il s’agit de rendre le consommateur acteur de ses décisions, de favoriser le service après-vente et d’accroître la proximité entre professionnel et client.

Pour ce faire, dans le cadre d’une stratégie multicanal, les textos pourront être utilisés avec d’autres méthodes, telles que le mailing, l’emailing, la prospection téléphonique, la prospection physique, etc. Par ailleurs, des automatiseurs type Ifttt (If this ten that) permettent de coupler des actions de façon illimitée.