Service client par SMS: un potentiel à exploiter

90 % des SMS sont lus dans les trois minutes suivant leur réception, et ce média bénéficie d’un capital confiance sur lequel votre entreprise peut jouer pour établir une relation de confiance durable avec ses clients. N’hésitez plus et profitez d’un marché encore embryonnaire pour vous démarquer, et faites du SMS votre support de service client !

Le SMS, un potentiel encore inexploité

Aujourd’hui seulement 7% des consommateurs utilisent le SMS pour communiquer avec leurs marques favorites, loin devant l’email, le téléphone, ou même le courrier postal. En effet, le réflexe n’est pas encore au service client par SMS, alors même que différentes études montrent clairement l’intérêt et l’appréciation des consommateurs pour le canal de communication simple que constitue le SMS.

Du côté des entreprises, on comprend effectivement les difficultés rencontrées pour utiliser le SMS comme un moyen efficace de gérer le service client.

D’où envoyer les SMS au sein même de l’entreprise ? Que se passe-t-il si le client tente de joindre le numéro indiqué ? Doit-on utiliser un numéro par employé, ou vaut-il mieux n’avoir qu’un seul numéro pour tout le service client ? Autant d’interrogations pertinentes qui ont rendu la coordination du service client par SMS difficile à appréhender, et qui explique bien la frilosité des entreprises.

Cependant les choses changent et le SMS détient tous les records en terme de simplicité, tant dans la mise en œuvre que dans la lecture, de lisibilité, d’instantanéité et de réactivité. Et il constitue un outil extrêmement percutant et actuel pour créer entre l’entreprise et sa clientèle, une relation personnalisée et de proximité.

Service client par SMS, un choix gagnant-gagnant

Gérer son service client grâce au SMS est une situation où entreprise et consommateur se révèlent gagnants. Il est loin le temps où les marques ne cherchaient qu’à finaliser des ventes ! Aujourd’hui l’heure est à la relation durable et à l’écoute, pour profiter d’une fidélité du client sur le long terme.

Côté client, un service client par SMS est un véritable bénéfice et apporte une expérience client indéniablement meilleure :

• Pas besoin d’être propriétaire du dernier téléphone à la pointe, le SMS fonctionne sur tous les téléphones, du plus high tech au plus simple.
• Le SMS permet de partager beaucoup d’information dans un espace réduit.
• Sans aucune action à mener, le SMS permet d’avoir la sensation de maîtriser totalement la situation.

Côté entreprise, utiliser le SMS pour gérer le service client est un véritable atout, tant sur le plan de l’image que sur le plan financier :

• 90% des SMS sont lus dans les 3 mn suivant leur réception.
• 98% des SMS sont ouverts et lus par les détenteurs de téléphone mobile.
• Tous les téléphones peuvent lire les SMS.
• Le SMS jouit d’un format personnel, car personne ne donne son numéro de téléphone au premier venu.

Le SMS est la solution idéale pour atteindre quasiment tout le monde, dans un laps de temps très court. Et certaines entreprises l’ont bien compris !

Les compagnies aériennes par exemple, alertent leurs passagers sur les délais, annulations, et changements de porte d’embarquement grâce à l’envoi de SMS. Et certaines d’entre elles vont plus loin, comme British Airways qui, pour réduire le temps d’attente à l’aéroport et les appels à clients avant embarquement, donnent la possibilité à leurs clients d’interagir avec eux via SMS.

Le SMS, un outil adapté au service client

Le SMS pour gérer le service client de votre entreprise est un outil efficace et adapté au comportement du consommateur actuel. Il permet en outre à l’entreprise de mieux maîtriser la gestion de son service client grâce à différentes fonctionnalités :

• L’utilisation du SMS permet de tracer les interactions pour mieux connaître les comportements de vos clients, et donc mieux répondre à leurs besoins.
• Les modules d’envoi de SMS sont conçus pour permettre une gestion centralisée des données et favoriser le partage des tâches au sein du service.
• Le SMS permet une segmentation et une recherche d’informations en fonction de critères spécifiques, pour créer des bases de données ciblées.
• La traçabilité et l’analyse des réactions du consommateur est facilitée et simplifie le regroupement d’informations clés le concernant.

Octopush propose différentes solutions adaptées à chaque type de situation. Quel que soit le champ d’action de votre entreprise, la gestion de votre service client bénéficiera du potentiel émergeant du canal SMS.