Le SMS pour booster votre stratégie CRM

La tendance est au changement dans le secteur du marketing. Après la proéminence du marketing transactionnel, essentiellement centré sur la transaction d’achat/vente, l’heure est au marketing relationnel, où la relation commerciale entre l’entreprise et le client devient un des centres de préoccupation stratégique.  Et face à la multiplication des canaux de communication et à l’infini des possibilités émergeant de l’ère de la connectivité, établir une relation client durable et fructueuse relève d’un véritable défi.

Le SMS se révèle être un outil de marketing relationnel à très fort potentiel, et de nombreuses entreprises se sont déjà emparé de cet ensemble de services marketing, avec d’excellents résultats (Shoe Zone, 1000% ROI ; Lulu Guinness, 56% de souscripteurs en plus).
Quels sont aujourd’hui les enjeux du CRM dans une stratégie marketing, et quelle place peut prendre le marketing par SMS comme solution pour relever les défis de la relation client de demain.

Les enjeux actuels du CRM

Le CRM (Customer Relationship Management ou gestion de la relation client) est un « processus permettant de traiter tout ce qui concerne l’identification des clients, la constitution d’une base de connaissance sur la clientèle, l’élaboration d’une relation client et l’amélioration de l’image de l’entreprise et de ses produits auprès du client » *.
Contrairement au marketing de type transactionnel qui a fait loi pendant plusieurs décennies, le CRM dépasse l’objectif de la simple concrétisation d’une vente. L’intérêt entreprise/clients dure dans le temps et dépasse largement l’acte d’achat ou de vente. L’enjeu pour l’entreprise est de réussir à être perçue par le client comme ayant une cohérence totale, de manière bien plus globale que la proposition de ses produits et services. La gestion du marketing se focalise beaucoup plus sur le client, ses spécificités, et la relation de confiance globale qui peut s’établir entre une entreprise ou une marque et sa clientèle.

Cette évolution des stratégies marketing représente un véritable défi pour les entreprises.
Comment une marque comptant plusieurs milliers de clients, et utilisant de multiples canaux de communication, peut-elle individualiser sa relation client ?
Comment les e-commerces peuvent-ils répondre au besoin de proximité du client, créer une interactivité adaptée et personnaliser leurs produits et services ?
Comment les fournisseurs peuvent-ils s’adapter aux exigences croissantes en termes de réactivité et de gestion en temps réel ?

La tendance qui émerge depuis quelques années, mais qui reste encore embryonnaire, part du constat de terrain que la fidélisation des clients s’avère en réalité plus payante que la prospection. Le marketing relationnel mise en effet sur une relation effective et durable entre clients et fournisseurs, et s’appuie sur trois fondamentaux :

• Une approche continue de la relation, avec une visée à long-terme.
• Un marketing résolument interactif.
• Une dimension relationnelle forte, centrée sur la recherche de solutions.

L’objectif pour l’entreprise est d’avoir une connaissance approfondie de ses clients pour qu’il devienne difficile à la concurrence de rivaliser avec la qualité de son offre. Le marketing devient plus global, et vise à augmenter les bénéfices à travers l’amélioration de la satisfaction du client.

Pour atteindre ses objectifs, l’entreprise doit réussir à optimiser certains paramètres fondamentaux : l’écoute et la connaissance du client ; ses aptitudes et compétences relationnelles ; sa maîtrise des différents canaux de communication ; la création d’offres individualisées. Et pour augmenter encore la portée de ses campagnes marketing, savoir répondre aux besoins spécifiques du client en segmentant la base de données de l’entreprise selon certains critères ciblés, fait partie des stratégies CRM payantes.

Alors comment relever les nouveaux défis CRM de manière optimale, avec des outils adaptés au comportement des consommateurs ? Le marketing par envoi de SMS fait partie des solutions CRM les plus percutantes, avec un taux de délivrabilité de 100% et un taux d’ouverture de 97%.

La place du SMS dans une stratégie CRM

Le marché du CRM SMS est aujourd’hui dans une phase de structuration. Dans les années à venir, tout tend à penser que nous pourrons voir exploser le nombre de campagnes de marketing mobile via l’envoi de SMS. L’enjeu réside dans la capacité de l’entreprise à répondre aux besoins spécifiques de ses clients, et de créer une relation de confiance et de loyauté du client envers la marque.

Différentes stratégies existent pour optimiser la relation client efficacement :

• L’envoi de SMS de rappel:

Savoir garder votre commerce ou votre marque dans le souvenir de vos clients, c’est installer une véritable relation de proximité, sans pour autant en faire trop. Les SMS de notifications de promotions et événements spécifiques, d’actualisation et d’informations sur les nouveaux produits, sont particulièrement appréciés des consommateurs, qui perçoivent à travers ces rappels un intérêt réel et personnalisé de la part de l’entreprise.

• Les SMS de participation à des jeux/concours :

Gagner des cadeaux gratuits est une stratégie marketing qui ne s’épuise pas. En permettant au client de gagner un produit ou un service d’une certaine valeur, vous lui donnez la sensation de faire partie de votre communauté et augmentez ainsi les chances de le voir « embrasser » pleinement votre marque.

• Les SMS d’enquête :

Cet outil marketing est idéal pour obtenir un retour rapide du client, et bénéficie de l’instantanéité propre au SMS. En plus d’être un excellent moyen d’affiner votre base de données clients, ce type de campagne SMS donne au client la sensation d’être apprécié et reconnu, et favorise sa fidélité.

• Les SMS d’intégration aux médias sociaux :

Pour créer un dialogue constant avec vos clients, les engager vers vos réseaux sociaux est une stratégie optimale pour augmenter votre crédibilité et votre visibilité. Les modules d’envoi de SMS permettent de guider le client vers des pages web ciblées, grâce à l’intégration d’URL qui vont favoriser les commentaires et partages.

• Les SMS d’alerte :

L’envoi de ce type de SMS aide le client à acheter le produit qu’il veut au bon moment. Que cela soit en mode e-commerce ou en mode géolocalisation, une campagne d’envoi de SMS vous permet de cibler les critères qui vous conviennent, tout en satisfaisant les attentes de vos clients.

• Les SMS de notifications instantanés :

A visée purement relationnel, il s’agit d’améliorer l’expérience client à travers l’envoi de SMS lors des différents événements liés à une commande (confirmation, expédition…). 70% des usagers jugent les services offerts via mobile comme étant de haute qualité, et y sont particulièrement réceptifs.

• Les campagnes SMS de fidélité :

Ce type de campagne marketing permet à votre commerce d’offrir une forte valeur ajoutée à vos clients. Un programme fidélité peut intégrer la création de bénéfices en cas de parrainage ou de recommandation des produits et services de l’entreprise sur les médias sociaux, ou encore la création d’un groupe client VIP bénéficiant de vos meilleures offres. Les programmes fidélité sont un excellent moyen de faire de vos clients vos meilleurs ambassadeurs.

Grâce au SMS, la gestion de la relation client de votre entreprise a toutes les chances de refléter l’évolution des comportements des usagers. Le marketing par SMS se révèle aujourd’hui comme un outil indispensable pour offrir une expérience intégrée immersive pleine de promesse d’évolution en temps réel.

*Wikipédia : http://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_la_relation_client