Comment Obtenir Plus d’Avis Clients sur votre Site de Commerce en Ligne

Les avis sont un très bon moyen pour vos clients existants d’exprimer leur opinion sur votre boutique. Nous savons que vous n’êtes peut-être pas très familier avec le fait de demander aux gens de noter leur expérience avec vos services. 

Mais si vous avez confiance en votre marque, ces avis joueront en votre faveur. Les avis clients sur votre site de commerce en ligne vous aideront également à en savoir plus sur la façon dont est perçue votre entreprise.

Pourquoi Avez-Vous Besoin d’Avis Clients ?

Les avis clients ont plus d’impact sur les ventes d’un site de commerce en ligne que n’importe quoi d’autre. Lorsqu’un nouveau visiteur se rend sur votre site web, vous pouvez parier une fortune sur le fait qu’ils consulteront d’abord la section commentaires du produit qu’ils veulent acheter.

En effet, une étude démontre que 9 clients sur 10 aiment lire les avis clients sur une page ou une marque avant de prendre leur décision.

Dans le rare cas où ils ne consultent pas cette section, c’est probablement car quelqu’un d’autre leur a déjà dit du bien ou du mal du produit. Pourtant, l’objectif est le même : vos visiteurs ne deviendront vos clients que s’ils lisent et entendent du bien de vous.

À partir des bons avis, vous pouvez constater des aspects de votre entreprise qui se portent bien, et continuer dans votre lancée. À partir des mauvais, vous pouvez trouver des points d’amélioration.

De plus, avoir à disposition sur votre site des avis régulièrement mis à jour – qu’ils soient bons ou mauvais – joue un rôle majeur dans le référencement sur les moteurs de recherche. En effet, les avis sur votre page contiennent souvent les mots clés utilisés pour trouver un service sur internet.

Quel Type d’Informations doit-on Trouver dans les Avis ?

Bien, les avis sont donc importants ; le message est clair. Mais quel type d’informations doit se trouver dans vos avis ? Doivent-ils être tous positifs, ou un équilibre entre les deux ? 

Les Avis Doivent Être Détaillés

Les avis laissés par les clients sur votre page doivent être assez détaillés pour faire connaître leur expérience exacte. Lorsque vous recueillez des avis, vous devez demander aux clients de préciser leur expérience avec le service clients.

Vous devez aussi leur demander des points d’amélioration (s’ils pensent que vous pouvez vous améliorer, bien sûr), et quels domaines sont déjà parfaits actuellement.

De plus, essayez de ne pas publier d’avis qui ne contiennent qu’un seul mot. Ils ne sont pas pratiques du tout, et les visiteurs n’y font généralement pas attention.

Ils Doivent Être Subjectifs

Pour obtenir des avis utiles et aider les clients potentiels à se décider, demandez à votre clientèle déjà existante de publier des avis basés sur leur expérience personnelle. 

Il faut que le commentaire soit écrit de préférence à la première personne, et long de quelques mots. Vous devez aussi leur demander d’adopter un ton chaleureux.

Si un client laisse un avis négatif sur votre site web, cela ne jouera en votre faveur que si vous gérez la situation avec tact. Avoir uniquement des clients qui disent du bien de votre entreprise peut faire penser que votre site web est une arnaque. 

Pour vous assurer qu’il soit vu comme un site honnête et fiable, vous devez permettre aux avis positifs et négatifs d’être publiés sur votre page.

Assurez-vous de répondre à tous types de commentaires pour donner l’impression au lecteur que vous avez un service clients de qualité.

Si quelqu’un évoque un problème rencontré avec l’un de vos produits, proposez-lui différentes solutions, ou demandez-lui s’il souhaite être remboursé.

Prévoyez des Repères Visuels pour les Notes

Demander simplement à vos clients de laisser un avis sur votre site de commerce en ligne ne sera pas aussi efficace. Votre but est de rendre le processus le plus simple possible afin qu’ils ne passent pas trop de temps à chercher comment laisser un avis. 

Pour ce faire, il existe un moyen infaillible : ajouter un repère visuel à votre site qui attirera leur attention et leur indiquera où aller pour laisser une note.

Cela peut être le nombre de notes que votre site a déjà reçu, ou une icône qu’ils reconnaîtront facilement.

Plus d’Avis ou Moins d’Avis de Qualité – Que Choisir ?

Concernant les avis laissés par les clients sur votre site, on ne privilégie PAS la qualité à la quantité. Un nombre d’avis important augmentera la réputation de votre site et le rendra plus crédible.

Comme mentionné précédemment, un plus grand nombre d’avis laissés sur votre page aura un impact plus grand sur le référencement naturel. La meilleure façon d’y parvenir est de toujours conserver les avis les plus récents en haut de la section commentaires.

Si vous gardez de vieux avis sur votre page trop longtemps, les clients potentiels penseront que votre site est inactif. Par conséquent, ils ne feront pas beaucoup de recherches sur vos services et changeront rapidement de site web.

Cependant, un grand nombre d’avis peut également impacter votre entreprise de façon négative, surtout s’il s’agit d’avis négatifs. Bien sûr, certains clients auront forcément une mauvaise expérience avec vous, mais ils ont le droit d’en parler.

En revanche, certains clients peuvent publier des avis négatifs malhonnêtes sur votre page dans l’espoir de ruiner votre réputation. De la même manière, des avis positifs malhonnêtes impacteront aussi votre image de marque.

La clé, c’est de trouver l’équilibre entre la qualité et la quantité. 

Comment Obtenir Plus d’Avis Clients sur votre Site de Commerce en Ligne

1. Par SMS

Lorsque votre client fait un achat sur votre site, vous pouvez lui demander s’il souhaite recevoir des SMS promotionnels dans le futur. Si oui, vous pouvez ensuite lui demander d’entrer son numéro de téléphone pour le notifier d’offres et de réductions saisonnières.

Grâce aux informations fournies, vous pouvez lui envoyer un SMS lui demandant de noter votre service après la livraison du produit.

Ou vous pouvez le faire juste après l’étape du paiement si vous ne voulez pas attendre trop longtemps.

Comment mettre en œuvre cette stratégie ?

Les services d’Octopush incluent l’envoi de SMS en masse et de messages vocaux. Avec SMS 2.0, vous pouvez créer une landing page simple et adaptée aux mobiles, et l’envoyer à vos clients par SMS.

Par exemple, vous pouvez laisser par SMS un lien vers la landing page qui contient votre section commentaires. Cela leur facilite également la tâche puisqu’ils n’ont pas à se rendre encore une fois sur votre site pour chercher où laisser leur commentaire. Vous pouvez aussi personnaliser vos SMS avant de les envoyer.

Ainsi, cela peut motiver vos clients à interagir avec votre entreprise et à laisser un avis.

Cependant, faites attention à l’heure d’envoi de vos SMS. Demander un avis au milieu de la nuit ou à l’aube ne fera qu’énerver vos clients. Alors, quand faut-il le faire ?

Avec l’automatisation et la numérisation, vous pouvez surveiller quasiment tout. Ainsi, une fois que le client a reçu votre produit, vous pouvez lui demander poliment son avis sur votre service.

Envoyez un autre message une ou deux semaines plus tard.

D’ici là, vos clients auront probablement utilisé votre produit au moins une fois. C’est là que vous pouvez leur demander s’ils sont satisfaits de la qualité du produit, et si oui, s’ils veulent laisser un avis positif.

2. Par mail

Si vos clients n’ont pas envie de partager leur numéro de téléphone, vous pouvez leur demander de vous fournir leur adresse mail. Une fois l’achat réalisé sur votre site de commerce en ligne, envoyez-leur un mail pour recueillir leur avis. Cependant, cela dépend aussi du type de produit que vous vendez. S’il s’agit d’un service numérique, vous pourrez envoyer le mail quasiment immédiatement.

En revanche, si vous vendez un produit physique, comme des vêtements, vous devrez attendre que le service de livraison ait acheminé le colis au client. Une fois que vous savez que la livraison a été effectuée, vous pouvez envoyer un mail automatique demandant au client de noter son expérience.

L’avantage des mails, c’est que vous pouvez y inclure un lien menant à la section commentaires de votre site web sans vous préoccuper de la taille du message. Vous pouvez aussi envoyer le même mail à tous vos clients ou le personnaliser pour chacun d’entre eux.

Cette dernière option est plus efficace, car le client se sent important. De plus, votre mail a 50 % de chances supplémentaires d’être ouvert et lu par le destinataire s’il est personnalisé.

Si la charge de travail devient trop prenante, vous pouvez toujours adopter une technique de personnalisation de mail parmi tant d’autres sur internet. 

3. Pendant la Confirmation de la Commande

Lorsque l’achat du client en est toujours à l’étape de confirmation, de nombreuses entreprises peuvent penser qu’il est trop tôt pour demander un commentaire positif ; mais ce n’est pas le cas.

En effet, à ce stade, vous pouvez obtenir des avis sur votre service clients et sur l’accessibilité de votre page. Les clients peuvent aussi vous décrire leur expérience pendant le processus d’achat.

Les retours positifs sur ces trois éléments sont très importants, puisque c’est la première chose que les clients regardent lorsqu’ils veulent acheter un produit.

Oui, ils pourraient publier leur avis plus tard également, mais nous pensons qu’il vaut mieux le leur demander lorsqu’ils ont encore l’expérience en tête.

4. Par Chatbot ou par Carte de Remerciement

Avoir un chatbot intégré à votre site web est un bon moyen d’améliorer votre service clients. Mais ce n’est pas le seul avantage : en effet, vous pouvez programmer le chatbot pour qu’il demande au client de laisser un avis à chaque fois qu’un achat est effectué sur le site.

Si votre site n’a pas de chatbot, vous pouvez utiliser une alternative manuelle. Au lieu d’envoyer des mails ou des SMS, vous pouvez inclure au colis une petite carte de remerciements écrite à la main.

Après les avoir remerciés pour leur achat, vous pouvez leur demander de laisser un avis sur votre site ou de noter leur expérience. Vous pouvez même ajouter un QR code scannable menant vers votre section commentaires.

Le Mot de la Fin

Quel que soit le ton adopté dans les avis de votre site, n’oubliez pas de toujours rester amical et professionnel. Si vous cherchez une plateforme d’envoi de SMS de qualité pour votre entreprise, vous pouvez faire confiance à Octopush et créer un compte gratuitement !