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Como el nombre lo sugiere, la fidelización de clientes es la práctica de mantener los clientes actuales con tu Ecommerce. Para lograr la fidelización de clientes, es necesario seguir unas cuantas estrategias. Con ello incrementar los clientes frecuentes y, por lo tanto, la ganancia que obtengas por cada uno de ellos.
¿Qué es la fidelización de clientes?
Las estrategias de fidelización de clientes siempre funcionan en las dos vías. Utilizando estos, darás más valor a los clientes que ya han comprado productos en tu eCommerce. Y a cambio, un mayor valor de ellos.
El valor que ellos proveen viene en forma de lealtad a tu tienda. También incluye la ganancia que haces de compras repetidas de los consumidores. Ellos contribuyen al crecimiento de tu empresa a largo plazo.
Un negocio de Ecommerce que se ha establecido, tiene que enfocarse más en la fidelización de los clientes. Ya que algunas personas ya conocen de qué se trata la empresa y sus servicios. De esta forma, la adquisición de los nuevos clientes ya no es un problema.
Debemos agregar, la adquisición de clientes es tan importante como lo es la retención, aun para empresas establecidas. Pero para que tu tienda crezca, necesitarás clientes que se queden a tu lado, y se mantengan haciendo compras. Aún si no es su primera vez adquiriendo tus productos.
El valor de la lealtad y la fidelización de clientes
Como se mencionó antes, una base de clientes fieles llevará a tu empresa a incrementar sus ganancias. Cuando los clientes se han quedado con tu empresa por un largo tiempo, confiarán en tus servicios lo suficiente para reconocer el verdadero valor que tu tienda tiene para ofrecer.
Al mismo tiempo, tendrás una mejor comprensión de lo que tu clientela desea. Y qué sería, de tu parte, lo que los mantenga felices. En otras palabras, usar a tus clientes para incrementar tus referencias.
Ya que ellos saben todo sobre tu empresa, ellos difundirán la palabra dentro de su círculo de amigos. De esta forma, estarás adquiriendo nuevos clientes que, en el futuro, se podrían agregar ellos mismos a tu base de clientes leales.
Para concluir, buenas estrategias de fidelización del cliente te ayudarán a crear un negocio más fructífero.
¿Cuál es una buena tasa de conversión para eCommerce?
Una tasa de conversión para sitio eCommerce o tienda en línea es, el porcentaje de clientes que, llegando a la página web de tu empresa, llevan a cabo una tarea que ofrece cierto valor.
Por ejemplo, si tu sitio web tiene 10,000 visitas al mes, y entre ellas 2000 hacen una compra, tu tasa de conversión sería:
2000 clientes/10,000 visitantes = tasa de conversión 20%
El cálculo de la macro tasa de conversión de un comercio electrónico se hace de forma similar. Dividiendo el número total de pedidos (o ventas) de todo el sitio web, entre el número de personas que sólo consultaron las páginas de productos.
Como ejemplo, de los 10,000 visitantes que tu sitio web tuvo en un mes, 5000 de ellos llegaron a la página de algún un producto. Por lo tanto, tu tasa de macro conversión sería:
2000 clientes/5000 visitantes a página de producto = tasa de macro conversión 40%
Por otro lado, si deseas calcular las micro conversiones de tu sitio web. Simplemente divide el número de personas que han agregado productos a su carrito, por la cantidad de visitas que ese producto en específico tuvo.
Por ejemplo, de esos 500 visitantes que vieron una página específica de un producto, 300 compraron ese producto. En ese caso, el cálculo de las micro conversiones es el siguiente:
300 purc300 compras / 2000 clientes = tasa de micro conversiones 15%
Una buena tasa de conversión para tu eCommerce sería cualquier porcentaje sobre el 10%. La mayoría de las empresas tienen al rededor del 11% de tasa de conversión.
Si tu sitio web tiene una tasa de conversión que excede esta marca, significa que se encuentra en el top 10% de los mejores globalmente hablando.
Estrategias de fidelización de clientes
1. Pregunta a los consumidores por su opinión
La mejor manera de asegurarse de saber lo que los consumidores quieren es simplemente preguntándoles. Esta estrategia es también más eficiente haciendo un análisis basado en sus preferencias y compras pasadas.
A parte de darte una mejor idea de qué acciones tomar, preguntarles a tus clientes sobre sus ideas y opiniones los hará sentir más valorados. Como clientes, nos gusta saber con seguridad que nuestras preferencias están siendo tomadas en cuenta. Compraremos de manera repetida en lugares donde el personal es amable y siempre está listo a ayudar.
Partiendo esto, asumimos que comprender lo que implica. Más allá de preguntarles por su opinión, necesitas mejorar tu servicio al cliente para fidelizar al cliente a tu eCommerce.
Hola Ana, recientemente nos escribiste sobre un problema relativo a tu cuenta. ¿Qué te pareció el servicio recibido? ¿Hay algo que te gustaría compartir al respecto con nosotros?
Investigaciones y encuestas han revelado que un 47% de los consumidores recomendarían con gusto una empresa a alguien más cuando han recibido una buena atención al cliente.
Por otro lado, 32% de los consumidores están dispuestos a abandonar una marca que adoran por una mala experiencia con servicio al cliente. Aun si ha sucedido solo una vez.
Para hacer la comunicación más fluida y mejorar tu servicio al cliente, renta un número virtual con nosotros. Te permitirá enviar mensajes de texto desde cualquier número en el mundo.
2. Permite que tus clientes tengan su cuenta
Permitir a sus clientes crear cuentas en su sitio web de comercio electrónico les permite guardar sus pedidos anteriores, así como realizar rápidamente otros nuevos.
Sin embargo, muchos clientes suelen preferir hacer pedidos a través de una cuenta de invitado, ya que no desean comprometerse a largo plazo con una tienda.
Si tiene clientes así, ofréceles la opción de crear una cuenta sólo después de que hayan comprado con éxito algo en tu tienda y se hayan asegurado de que es de buena calidad.
Para incitarles a dar el siguiente paso, ofréceles descuentos al crear una cuenta y realizar un pedido por primera vez. Puedes llamar su atención al enviarles un mensaje SMS de seguimiento en sus móviles una vez hayan recibido sus productos.
El servicio de SMS de Octopush permite el envío de SMS masivos a más de 196 países por una tarifa abordable. Además, puedes planear tus mensajes de texto y enviarlos solo cuando tus campañas estén a punto de comenzar.
De esta forma no tendrás que preocuparte por un interminable ciclo de envíos de SMS diarios. Además, tus subscriptores se mantendrán informados de tus novedades continuamente.
Puedes también optar por nuestros servicios de SMS por voz. Para convertir todos tus mensajes de texto en audio, para resaltar sobre la multitud. Además, puedes crear SMS transaccionales para integrar en tu plan de marketing. Todo dentro de tu cuenta de usuario Octopush. También puedes crear OTP para mejorar tus medidas de seguridad.
3. Enviando ofertas promocionales a través de SMS
Si has tenido un cliente fiel que de pronto dejó de comprar de tu tienda con la frecuencia que solía hacer, envíale un mensaje de texto con una oferta con la que podría interesarse.
Esto también sirve para mostrarles que te interesas por su apoyo, y piensas en ellos aun cuando ya no están comprándote. Te sugerimos que les envías mensajes de texto personalizados a tus clientes, ya que estos tienen un impacto más alto en la psicología de los compradores de lo que un mensaje genérico tendría.
Provee al lector de tu mensaje de texto con un enlace directo a tu sitio web, o mejor aún, a una landing page con la oferta específica. Sign up with our SMS service today! Permite que los destinatarios respondan a tus mensajes de texto inmediatamente si están interesados.
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Usando nuestro servicio de HLR Lookup, puedes determinar cuál de entre los números de teléfono de tus clientes siguen en uso para enviarles mensajes de texto promocionales. De esta manera, no tendrás que gastar horas revisando cada uno de ellos, y desperdiciar miles de mensajes enviando promociones a números inactivos.
En la misma forma, puedes comenzar un programa de lealtad con tus clientes. Por ejemplo, si les ofreces una recompensa por hacer su primera compra contigo, anímalos a que te compren más cosas a cambio de cupones u ofertas.
Puedes incluso darles un pequeño regalo con cada compra. U ofrecerles un descuento mayor en todos los productos después de que hayan comprado una cantidad específica.
4. Enviando privilegios VIP a través de vínculos rastreables
Tus VIP son tus clientes más fieles, aquellos que han seguido contigo en las buenas y en las malas. Asegurarles un lugar en la lista de tus clientes más preciados debe estar en tus prioridades. Te sugerimos que hagas una lista dedicada únicamente a ellos.
Para mantenerlos enganchados a tu empresa eCommerce, envíales regalos o paquetes especiales en días aleatorios. Si los regalos de empresa no son lo tuyo, confórmate con ofertas pensadas sólo para ellos o con un descuento basado en créditos. Algo que sólo ellos puedan disfrutar haciendo clic en un enlace de un SMS de tu empresa.
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Todo esto hará que se sientan especiales, sabiendo que no te has olvidado de ellos incluso después de que tu tienda se haya establecido. Aunque no te guste la idea de tener que gastar dinero extra en VIPs, creemos que es una gran inversión.
La pequeña cantidad que se gasta en mantenerlos contentos traerá más ingresos para su negocio. Si son personas influyentes, aún mejor. Traerán nueva clientela con ellos.
¿Te preocupa cómo alcanzar una audiencia internacional? Alquila un número virtual de Octopush para empezar a enviar textos promocionales a tus clientes, sin importar en qué rincón del mundo se encuentren.
Para terminar
Un cliente satisfecho y fiel es mil veces más útil para su negocio que uno nuevo que no comprará de tu empresa por segunda vez. Por supuesto, esto no significa que deba dejar de prestar atención a la captación de clientes.
Cuando se dirige un negocio eCommerce, incluso uno ya establecido, hay que encontrar el equilibrio adecuado entre la captación de nuevos clientes y la conservación de los antiguos.
Recuerda siempre personalizar cualquier oferta o regalo que le envíes a tus clientes VIP. Puedes descubrir que les gustaría basándote en su historial de compras en tu tienda.
