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Las reseñas y opiniones de los clientes son una manera de permitir a tus clientes actuales de expresar su parecer sobre tu tienda. Puede que no seas para nada partidario del concepto de pedir que la gente califique su experiencia con tu negocio.
Pero si estás seguro de la calidad de tus servicios, esas opiniones harán maravillas a tu favor. Las opiniones de los clientes en un sitio eCommerce también te ayudarán a ganar una mejor visión de lo que funciona en tu empresa.
¿Necesitas más opiniones de los clientes?
Las reseñas de los clientes tienen un impacto mayor en las ventas en sitios de eCommerce que cualquier otra cosa. Cuando llega un nuevo visitante a tu sitio web, puedes apostar que lo primero que harán será buscar la sección de reseñas del producto que les interesa comprar.
De hecho, las investigaciones han demostrado que 9 de cada 10 clientes prefieren leer opiniones de los clientes en una página o marca antes de decidirse por un producto.
En las raras ocasiones en las que no van a esta sección, es porque probablemente ya han oído hablar del producto de manera positiva o negativa de alguien más. El caso sigue siendo el mismo, tus visitantes solo se convertirán en tus clientes si escuchan o leen cosas positivas sobre tus productos o servicios.
Puedes ver qué aspectos de tu negocio están funcionando desde las reseñas positivas, y continuar con la buena racha. Y de las reseñas negativas, puedes averiguar que partes de tu empresa necesitan arreglarse.
Además, tener una sección de opiniones de los clientes en tu sitio web continuamente actualizándose (sean positivas o negativas), juega un rol principal en generar retroalimentación positiva nivel SEO.
Esto es porque las reseñas en tu página con frecuencia tendrán las mismas palabras clave que necesitas para buscar un servicio o producto en tu sitio web.
¿Qué tipo de información deberían tener las opiniones de los clientes?
Bien, ha quedado claro que las reseñas son importantes. ¿Pero qué tipo de información deberían tener estas opiniones? ¿Deberían ser una mezcla de opiniones positivas y negativas?
Las opiniones de los clientes deben ser detalladas
Las opiniones que un cliente deja en tu sitio web deben ser suficientemente detalladas para permitir a los otros saber exactamente cómo fue su experiencia con tu empresa. Por ejemplo, cuando solicites opiniones, debes pedirles a los clientes que hablen un poco sobre cómo les pareció el servicio al cliente.
Debes preguntarles también cómo puedes mejorar en algunas áreas (si ellos piensan que se pueden hacer mejoras, claro está), y en qué ámbitos tu eCommerce está excelente como está.
Además, intenta no publicar reseñas de una sola palabra en tu sitio web. No son útiles, ya que los lectores no les prestarán atención.
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La reseña debe ser desde un punto de vista personal
Para obtener una reseña útil y que ayude al cliente potencial a decidirse, solicita a tus clientes actuales que envíen sus reseñas en base a su experiencia personal.
Aun si un cliente deja una opinión negativa en tu sitio web, esto también trabaja a tu favor. Siempre y cuando hayas manejado la situación con tacto.
Tener reseñas de los clientes diciendo únicamente cosas buenas de tu empresa hace que el sitio web parezca falso.
Será mejor si escriben desde una narrativa en primera persona y más que solo unas cuantas palabras. Al mismo tiempo, no olvides recordarles de mantener un tono amigable mientras escriben.
Para asegurarte que se trata de algo legítimo y confiable, debes permitir una combinación de reseñas positivas y negativas publicadas en tu sitio web. Asegúrate de responder a todo tipo de reseñas, ya que le dará al lector una idea de que ofreces un servicio al cliente excepcional.
Si un cliente comenta sobre algún inconveniente que está experimentando con uno de tus productos, explícales la manera en que se puede solucionar, u ofréceles la posibilidad de obtener un reembolso.
Aporta una señal visual en los ratings
Tener únicamente reseñas de tus clientes en tu eCommerce no resultará tan efectivo para los visitantes más casuales. Tu meta debe ser hacer que el proceso sea tan fácil como sea posible para ellos, para que no tengan que pasar demasiado de su valioso tiempo buscando en tu sitio web.
Una forma indiscutible de lograrlo es agregando señales visuales en tu sitio web. Las cuales pueden llamar la atención y además indicarles dónde deben ir si desean dejar una reseña.
Esto puede ser a manera del número de ratings que tu sitio web ya ha recibido, o con un ícono fácil de reconocer.
¿Más reseñas o menos de mejor calidad?
Cuando se trata de opiniones de clientes para tu sitio web eCommerce, menos no es más. Un producto o servicio con muchas reseñas aumentará la reputación de tu sitio web y lo hará más creíble.
Como se mencionó antes, un gran número de opiniones publicadas en tu página también tendrá un impacto positivo en el SEO. La mejor forma de lograr esto, es manteniendo las reseñas más recientes en la parte de arriba de tu sección de opiniones de los clientes.
Si mantienes las reseñas más antiguas en la parte de arriba, los clientes potenciales pensarán que el sitio web está inactivo. Como resultado, no buscarán mucho con tus productos o servicios antes de buscar en otro sitio web.
La clave es encontrar el balance entre buena calidad y cantidad
Hay que tomar en cuenta que un número enorme de reseñas también puede impactar de forma negativa en tu negocio. Sobre todo, si son opiniones negativas en su mayoría. Por supuesto, algunos clientes pueden tener una mala experiencia con tu empresa, y es aceptable si necesitan compartirlo.
Pero también, algunos usuarios pueden dejar opiniones negativas deshonestas en tu sitio, para arruinar tu reputación. Por el contrario, las reseñas positivas deshonestas también perjudicarán el nombre de su marca.
¿Cómo obtener más opiniones de clientes en tu sitio web eCommerce?
1. Pide reseñas por mensaje de texto
Cuando un cliente realiza una compra en tu sitio web, puedes preguntarles si desean recibir mensajes de texto promocionales en un futuro. Si acceded, puedes pedirles que incluyan su número telefónico para siempre mantenerlos actualizados acerca de ofertas promocionales y descuentos estacionales.
Usando la información que te proveen sobre tu producto, puedes enviarles un mensaje de texto solicitando califiquen tus servicios una vez el producto ha llegado a sus manos.
O también puede ser justo después de que hayan hecho el pago si no quiere esperar tanto tiempo.
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¿Cómo implementar esta estrategia?
Los servicios de Octopush incluyen envío de SMS masivo y mensajes vocales.
Con el SMS 2.0, puedes crear landing pages simples y adaptadas al móvil para tu empresa y que puedes enviarlas a tus clientes por medio del SMS.
Por ejemplo, puedes dejar un enlace a la página de destino de tu sección de opiniones en tu SMS. Esto también les facilita el trabajo, ya que no tienen que volver a visitar tu sitio web y buscar dónde pueden añadir sus opiniones. También puedes personalizar tus textos antes de enviarlos.
Como resultado, esto podría motivar a tus visitantes a comprometerse con su negocio y dejar una reseña de cliente rápida.
Sin embargo, asegúrate de que eres consciente de las horas a las que envías los mensajes de texto. Pedir la opinión de un cliente en mitad de la noche o al comienzo de la madrugada sólo enfurecerá a tus clientes. Luego entonces, ¿cuándo es el mejor momento para enviarlos?
Gracias a una automatización y digitalización, puedes rastrear prácticamente de todo. Por lo tanto, una vez que se le notifique que tu cliente ha recibido su producto, puedes preguntarle amablemente qué le ha parecido tu servicio hasta el momento.
Haz un seguimiento de ese mensaje 1-2 semanas después.
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Para entonces, es probable que tu cliente haya utilizado su producto al menos una vez. Es entonces cuando puedes preguntarles si están contentos con la calidad de tu producto. Y en caso afirmativo, si les gustaría dejar una opinión positiva para tu negocio.
2. Pregunta por email
Si tus clientes no se sienten cómodos compartiendo sus números de teléfono, pídeles que le faciliten sus direcciones de correo electrónico. Envíales un correo electrónico de seguimiento pidiéndoles las opiniones. Esto una vez que han comprado con éxito un producto en tu sitio web de comercio electrónico.
Sin embargo, esto depende principalmente del tipo de productos que vendas. Si se trata de un servicio digital, puedes enviar el correo electrónico de seguimiento casi inmediatamente. Pero si vendes artículos físicos, como ropa, tendrás que esperar hasta que el servicio de entrega haga llegar tu producto al comprador.
Una vez que recibas la notificación de que han recibido su producto, puedes enviarles un correo electrónico automático pidiéndoles que valoren su experiencia con tu empresa.
Lo mejor de los correos electrónicos es que puedes adjuntar un enlace a la sección de opiniones de clientes de tu sitio web, y te permite añadir más información. Puedes enviar el mismo correo electrónico a todos tus clientes en un día, o puedes personalizarlo para un cliente en específico.
Lo segundo resulta más efectivo, ya que hace que el cliente se sienta valioso. Además, tu email tiene un 50% más de posibilidad de ser abierto. Esto es la razón por la que el contenido debe ser personalizado.
Si la carga de trabajo se hace demasiada, siempre puedes implementar alguna de las herramientas de personalización de email que existen en Internet.
3. Solicita una reseña durante la confirmación del producto
Cuando la compra del cliente está todavía en fase de confirmación. Muchas empresas pueden pensar que es demasiado pronto para hacer una buena crítica. Pero ese no es el caso.
Al principio de su viaje en tu sitio web de Ecommerce, puedes obtener comentarios sobre tu servicio al cliente y la accesibilidad a tu página.
También pueden contarte cómo fue su experiencia con tu empresa durante el proceso de compra.
Es importante que los comentarios sobre estas tres agendas sean positivos. Ya que es lo primero que los clientes buscan cuando quieren comprar un producto.
Y sí, también pueden enviar sus reseñas más tarde. Pero creemos que sería mejor averiguar cómo fue la experiencia en conjunto mientras esta fresca en su mente, y en sus propias palabras.
4. Solicita reseñas con un Chatbot o con tarjetas de agradecimiento
Tener un chatbot integrado en tu sitio web es una gran manera de mejorar tu servicio al cliente. Pero esta no es la única ventaja. Programa el chatbot para que pida al cliente que deje una reseña. Que lo haga cuando los clientes han pagado por el producto en tu sitio web.
Pero si no deseas implementar un chatbot en tu sitio web, puedes usar una alternativa más tradicional. Además de enviar correos electrónicos o mensajes de texto, puedes incluir una breve tarjeta de agradecimiento escrita a mano en la caja del producto.
Empieza gradaciendoles por su colaboración. A continuación, puedes pedirles que dejen una reseña en tu sitio web o que valoren su experiencia de compra. Incluso puedes añadir un código QR escaneable, a través del cual se les conducirá a su página de opiniones de clientes.
Para concluir
Independientemente del tono de las opiniones de clientes, recuerda siempre dirigirte a ellas de manera amistosa y profesional.
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